줌이나 이메일, 문자 메시지 등은 쉽게 사용하면서도 전화 통화만큼은 어렵게 느끼는 직장인들이 많아지고 있다. 이에 따라 직장에서 갈등이 벌어지자 이를 사회적 변화로 받아들이고 대책을 강구하는 기업들이 늘고 있다.

최근 월스트리트저널(WSJ)은 '전화 받는 것을 제외하고는 휴대전화로 뭐든지 다 하는 직원들'이라는 제목의 기사를 통해 이러한 현상에 집중했다.

해당 매체에 따르면 한 비영리 단체에서 일하고 있는 26세의 라일리 영은 전화 통화를 앞두고 마음을 다잡아야 할 때 래퍼 니키 미나즈의 노래를 듣는다고 털어놨다. 그는 "상대방의 표정을 볼 수 없으면 내가 잘못된 말을 하거나, 상대방이 오인해서 받아들이는 일이 벌어질까 봐 두렵다"고 토로했다.

평소 전화 통화보다 이메일을 더 선호한다는 라일리는 거래처와 2분 정도의 통화면 해결할 수 있는 일을 이메일을 통해 해결하느라 2주나 소요됐다고 말하기도 했다.

WSJ은 라일리처럼 수많은 미국인의 통화 실력이 녹슬고 있다고 보도했다. 미국 무선 통신산업협회(CITA) 조사에 따르면 모바일 앱의 데이터 트래픽은 2012년 1조 5,000억 메가바이트에서 2022년 73조 7,000억 메가바이트로 50배 증가했지만, 같은 기간 유선전화 사용량은 급감하고 모바일 디바이스의 음성 통화 시간은 8.7% 증가에 그치는 것으로 나타났다.

WSJ은 대부분의 사람에게 전화 통화는 일상적인 일이 아니며, 심지어 가족들의 안부 확인조차도 전화 통화로 이뤄지지 않고 있다고 했다.

올해 초 미국 인구조사국 조사 결과에 따르면 미국 성인 3명 중 2명은 일주일에 4통 이하로 전화 통화하는 것으로 집계됐다. 5명 중 1명은 일주일에 한 번도 전화 통화를 이용하지 않았다.

밀레니얼 세대와 Z세대는 일반적으로 다른 세대보다 전화 통화 횟수가 적지만, 콜 포비아(Call phobia·통화 공포증)는 특정 세대만의 문제가 더 이상 아니다.

한 소프트웨어 업체의 브랜드 및 커뮤니티 담당 부사장으로 일하고 있는 46세의 스티븐 부드로는 일할 때는 물론이고 개인 생활에서도 가급적 통화를 하지 않는다고 말한다. 전화를 걸 때마다 사람들을 귀찮게 하는 건 아닐지 걱정하고, 자신의 휴대전화가 갑자기 울릴 때 식은땀부터 난다고 밝혔다. 심지어 최근 새로운 방역업체를 고용했지만 기존 업체에 전화해 해지할 용기가 나지 않았고, 이에 따라 3개월 동안 두 업체에 비용을 지불했다고 했다.

이에 직원들이 콜 포비아를 극복할 수 있도록 수많은 기업이 코헨을 고용하고 있다는 설명이다. 코헨은 "직원들을 대상으로 워크숍을 진행하면 '전화를 어떻게 끊어야 하나요'와 같은 질문이 나오기도 한다"며 "많은 사람에게 당연해 보이는 것들이 더 이상 당연하지 않게 됐다"고 전했다.